Coronavirus: para sobrevivir en tiempos de crisis, duplica la empatía

Laetitia Vitaud

Editor in Chief

Marta Amigó

Content Editor, Translator & Interpreter

Los teletrabajadores están generalmente más expuestos a sufrir estrés y ansiedad que el resto de empleados, especialmente en tiempos de crisis. Aquí tienes las herramientas para ayudarte a reforzar la comunicación y la atención con el fin de mantener la seguridad emocional necesaria para un ambiente de trabajo seguro y relajado.


El teletrabajo forzado, a tiempo completo y en una situación de extrema incertidumbre, no es lo mismo que el teletrabajo elegido, a tiempo parcial y en una situación normal. Prácticamente de la noche a la mañana, millones de personas cuyo trabajo consiste principalmente en estar frente a un ordenador se han visto obligadas a trabajar desde sus hogares, confinadas.


Hay que recordar que nos referimos a menos de la mitad de la fuerza laboral, puesto que la mayor parte de los trabajos (profesionales de la medicina y la enfermería, vendedores, técnicos de mantenimiento o cajeros de supermercado, entre otros) no se pueden hacer desde casa. También hay que recordar que muchos trabajadores están en situación de paro técnico, ya sea parcial o total.


Además, el teletrabajo en tiempos de crisis sanitaria implica unas condiciones muy especiales, ya que va acompañado de importantes dosis de tensión vinculada a la incertidumbre respecto a la duración de este período de excepción y a las consecuencias sanitarias y económicas de una crisis que ya estamos viviendo. Los empleados no están en condiciones mentales de trabajar de una forma “normal”. Por otro lado, aquellos que tienen hijos, se encuentran en la situación diaria de tener que trabajar, cuidar de sus hijos y preparar la comida. ¡Que yo sepa, no hay ningún estudio, libro o informe sobre el teletrabajo que contemple estas condiciones! 

Es curioso que el cuidado y la educación de los hijos, un tema a menudo ausente en el debate laboral, esté ahora adquiriendo el protagonismo que se merece gracias a la actual crisis. Trabajar y criar a los hijos son dos conceptos estrechamente relacionados. Las medidas adoptadas para frenar la propagación de la epidemia del coronavirus tienen por lo menos la ventaja de haber sacado a la luz esta relación, tanto en el caso de los hombres como de las mujeres.

Si la empatía ya es normalmente muy necesaria para la gestión de equipos dispersos (y los que no lo están), en la situación extraordinaria que estamos viviendo, todavía lo es más.

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El hecho de no poder tocarse ni verse “de verdad” es un detalle nada trivial para la salud mental de los empleados. Ya hace semanas que hemos tenido que aprender a prescindir de gestos cotidianos como los dos besos reglamentarios o el apretón de manos profesional. De hecho, cuando teletrabajas a tiempo completo, la gama entera de gestos y elementos que forman parte del lenguaje corporal están ausentes de la comunicación. Y como sabemos, la distancia física puede generar dificultades emocionales. Sin la (inmensa) contribución del lenguaje corporal, nuestra comunicación se empobrece y esto puede dar lugar a frustración y a malentendidos.

La oficina no sólo es un lugar de trabajo, sino también el principal patio de recreo de los seres sociales que somos. Nos ofrece la oportunidad de compartir rituales y forjar lazos humanos. La dimensión física de estas relaciones es esencial: todos la necesitamos para mantener nuestra salud mental. En otras palabras, teletrabajar al 100% supone una limitación que rara vez elegimos por placer, puesto que somos conscientes de las dificultades emocionales que puede presentar.

La “crisis del tacto” es algo que ya estaba afectando a una proporción creciente de la población antes de la llegada de la pandemia. Un artículo publicado por el periódico británico The Guardian titulado No hugging: are we living through a crisis of touch? (Prohibido abrazarse: ¿estamos viviendo una crisis del tacto?) explica que estamos experimentando la nociva desaparición de cualquier forma de relación física (táctil), lo cual es peligroso para nuestra salud mental. Muchas personas que están solas dependen exclusivamente del trabajo para satisfacer sus necesidades emocionales. 

“Una simple caricia tiene un gran poder para reducir el sentimiento de exclusión social”

Estudio de University College London

Es cierto que nuestros colegas no son nuestra familia, pero el contacto físico que mantenemos con ellos juega sin embargo un papel importante para nuestra salud, ya se trate de un mirada, un apretón de manos, un beso, una palmada en la espalda o un abrazo. Según un estudio de University College London (UCL) “una simple caricia tiene un gran poder para reducir el sentimiento de exclusión social”.

Privados del contacto con sus colegas y sumidos en una gran incertidumbre, los teletrabajadores forzados necesitan una dosis adicional de empatía por parte de su jefe. Aislados de sus equipos, es muy probable que se sientan solos o incluso perdidos.

Algunos consejos para garantizar la salud emocional de tus equipos en remoto

1. Presta más atención a la comunicación 


La comunicación tiene tres componentes básicos: las palabras, el tono y el lenguaje corporal (especialmente, las expresiones faciales). En realidad, las palabras tienen relativamente poca importancia en la comunicación, mientras que el tono y el lenguaje corporal desempeñan un papel predominante. Cuando solo disponemos de palabras (chats, e-mails, etc.), es cuando la comunicación acostumbra a fallar más. A parte de los grandes talentos literarios, es generalmente más difícil mantener una comunicación fluida (con ironía, humor y elementos implícitos) por escrito. 

Los emojis pueden ayudarnos a reemplazar las expresiones faciales, pero los matices que transmiten son limitados. El receptor del mensaje siempre tendrá dudas sobre el tono y el estado de ánimo del emisor. En el peor de los casos, el receptor puede incluso desarrollar una forma de paranoia si imagina que no gusta a sus colegas, que su gerente no está satisfecho o incluso que su puesto de trabajo está amenazado. Así pues, es necesario:

  • Elegir el canal de comunicación con cuidado  Es preferible que la comunicación escrita se reserve para los mensajes puramente informativos. Por ejemplo, no es el método ideal cuando queremos recibir feedback. En un contexto como el actual, en el que la información es susceptible de provocar ansiedad, es mejor optar por una llamada de vídeo (o al menos de audio), que permite incorporar matices (y quizás también un poco de humor) y demostrar más claramente nuestra empatía. 
  • Explicar el contexto y ser más explícito – En un equipo dispersado, no todo el mundo dispone de la misma información. Para evitar ambigüedades, es necesario sistematizar el intercambio de información y proporcionar todos los detalles por escrito. En la medida de lo posible, cualquier información relativa la vida de la empresa debe ser compartida con todos y cada uno de los empleados. Planifica reuniones regulares sobre la crisis con tus empleados.
  • Evitar la comunicación instantánea durante todo el día Tus empleados no sólo están trabajando a distancia, sino que tienen limitaciones logísticas (hacer la compra, conseguir papel higiénico, cocinar…), una gran inquietud por el contexto en el que trabajan y obligaciones familiares. Para los padres con niños pequeños, el trabajo asíncrono es la única manera de poder seguir trabajando. 
  • Tranquilizar a los empleados preocupados por perder el trabajo – O bien sus puestos de trabajo no corren peligro a corto plazo, o bien podrán beneficiarse de las ayudas del Gobierno. En un estado de “guerra sanitaria”, se aplican medidas extraordinarias. Si se encuentran en situación de paro técnico, los empleados están protegidos.
  • Inventar nuevos rituales para que los miembros del equipo pasen tiempo juntos – Organizar reuniones virtuales, crear un “canal” colaborativo para compartir información no relacionada con el trabajo, hacer pausas de café virtuales para charlar… 

2. Que la amabilidad sea el núcleo de tu gestión

Los teletrabajadores en tiempos de crisis están más expuestos al estrés y a la ansiedad. Ya no reciben todas esas pequeñas señales de sus compañeros que les ayudan a crear un sentimiento de pertenencia y están en una situación de inseguridad emocional. Como Daniel Coyle explica en su libro El código de la cultura, “la seguridad emocional es la base misma de la cultura”.  

La seguridad emocional proviene generalmente de todas esas pequeñas interacciones sociales que ocurren en nuestra vida cotidiana: miradas, abrazos, momentos que compartimos… Por eso cuando estamos privados de estas interacciones diarias necesitamos más empatía. Aquí tienes algunas formas de mostrar más empatía:

  • Elimina todo lo que sea superfluo en el trabajo – Aunque tu empresa no se vea afectada por el paro técnico, el trabajo en equipo debe adquirir una versión más minimalista. Debes ir a lo esencial y ocuparte de los asuntos más urgentes. Tus empleados en remoto no tienen el mismo espacio (ni físico, ni mental, ni familiar) para trabajar que en la oficina.
  • Pregunta regularmente a tus compañeros cómo les va – Algunos puede que estén solos en casa. Por lo tanto, el contacto que tienen con el trabajo para ellos es indispensable. Si es posible, pregunta a diario sobre la salud (física y mental) de tus empleados. Un simple “¿Cómo estás?” en la situación actual adquiere una gran relevancia. Desarrolla mecanismos de solidaridad dentro de los equipos.
  • Ofrece atención personalizada a tus empleados – Algunos tienen hijos en casa, por ejemplo, pues piensa en enviarles recursos educativos (o de entretenimiento), y por qué no, una suscripción a un MOOC, el servicio educativo en línea. También puedes crear canales de intercambio de información entre varias personas sobre el tema de los hijos.
  • Entiende la importancia del feedback positivo – Cuando te ves cara a cara en el trabajo, hay algunas cosas que no hace falta decir. Sin embargo, en el caso de los teletrabajadores, lo que normalmente no dirías tiene que decirse (o escribirse). Aprovecha cualquier oportunidad para decir “gracias” o “bravo”. Esto puede realmente aumentar la sensación de seguridad emocional.

Comprueba que tus empleados no trabajen demasiado – Es muy posible que algunos teletrabajadores entusiastas decidan sumergirse en el trabajo para hacer frente a su angustia. Incluso en situaciones que no son de crisis, los teletrabajadores suelen trabajar más que los demás, ya que la frontera entre trabajo y vida familiar es más difícil de delimitar. Por lo tanto, es necesario que estés atento a las señales de fatiga y protejas a tus empleados de su propio exceso de celo.

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